Según Forbes Business, durante las primeras décadas del siglo XXI, Cliff, director de Sonic, identificó que las tecnologías y los datos podían ser utilizados para comprender mejor al cliente y establecer interacciones que otros competidores no podrían replicar, generando una ventaja competitiva sostenida. En ese momento, el crecimiento acelerado de los correos electrónicos personales, el acceso a internet y los pagos electrónicos, junto con el surgimiento del comercio electrónico, lo convenció de que la tecnología sería clave para impulsar el modelo de crecimiento de la marca y mantener su impulso a largo plazo. La innovación digital, según él, permitiría transformar la experiencia del cliente en el siglo XXI, al integrar herramientas tecnológicas con el modelo físico existente, así como extender el servicio más allá de los límites del establecimiento.
Para lograrlo, Sonic reestructuró su infraestructura tecnológica, amplió sus puntos de contacto digitales y adaptó sus estrategias de comunicación a las nuevas tendencias del consumidor. Esta transformación culminó en un ecosistema integrado de engagement, conocido inicialmente como “Techno-Oval” y posteriormente denominado Sistema de Engajamiento Integrado de Clientes (ICE). Este modelo combinaba tecnologías digitales, medios digitales y herramientas basadas en inteligencia artificial para cambiar radicalmente la forma en que se interactuaban con los clientes, tanto en entornos físicos como virtuales. En 2012, se reasignaron los recursos de marketing de manera significativa: pasaron de ser casi completamente locales a un enfoque nacional, primero dirigido a canales de cable, pero finalmente orientado al sistema ICE. Además, se digitalizaron 3.500 unidades del negocio, permitiendo una conexión más fluida entre el entorno físico y las experiencias digitales.
Para los lectores peruanos, esta evolución ofrece una lección clave: la integración de tecnología y datos no es una opción, sino una necesidad para mantener relevancia. En un contexto donde el consumo se vuelve más digital, y donde las decisiones de compra se toman en línea, las marcas que no adoptan soluciones tecnológicas avanzadas se quedan atrás. El caso de Sonic demuestra que la comprensión profunda del cliente, construida a través de datos y plataformas digitales, permite diseñar estrategias que no solo satisfacen necesidades actuales, sino que anticipan futuras conductas de consumo. En el Perú, donde las plataformas digitales están creciendo rápidamente y los hábitos de compra se digitalizan, las empresas que inviertan en tecnología integrada podrán no solo mejorar su relación con los consumidores, sino también convertirse en referentes en la experiencia del cliente. La clave no está en tener más canales, sino en conectarlos de forma inteligente, con datos que reflejen el comportamiento real del cliente.