Según Harvard Business Review, las soluciones improvisadas que los usuarios construyen para superar limitaciones de un producto o servicio no son solo actitudes aisladas, sino señales profundas de debilidades estructurales en el diseño del modelo empresarial. Estos "trucos de los clientes" —como compartir cuentas, utilizar suscripciones personales para fines profesionales o combinar herramientas externas— no son simplemente comportamientos informales. Representan una respuesta directa a brechas en la funcionalidad, la accesibilidad o la experiencia del usuario. El estudio señala que al identificar estos patrones, las empresas pueden detectar con precisión cuáles son los puntos críticos de su oferta y cuáles aspectos del valor que no satisfacen a los consumidores reales.
El fenómeno se manifiesta en múltiples escenarios. Por ejemplo, una empresa de software que no permite acceso simultáneo a múltiples dispositivos puede ver a sus usuarios compartir credenciales. O bien, un servicio de administración financiera que no integra bien con otras plataformas puede provocar que los usuarios recurren a soluciones externas para gestionar sus finanzas. Estas adaptaciones, aunque parecen simples, indican que el producto no resuelve una necesidad real, sino que solo atiende una versión reducida del problema. La ausencia de una funcionalidad básica, como el soporte para múltiples dispositivos o la integración con herramientas de inversión, puede ser el punto de partida de una pérdida de fidelidad. Cada caso es un indicador de que el modelo de negocio está diseñado para una situación ideal, pero no para las condiciones reales de uso.
Para los peruanos, este hallazgo adquiere una relevancia particular. En un contexto donde muchos sectores —como el acceso a servicios financieros, la gestión de empleos o la automatización de tareas— aún están en proceso de expansión, los usuarios a menudo deben "montar" sus propios sistemas para lograr resultados. Por ejemplo, una persona que quiere gestionar sus ahorros puede combinar apps de bolsa con herramientas de cálculo manual o plataformas digitales no oficiales. Si una empresa de servicios financieros no ofrece soluciones flexibles o integradas, su oferta puede quedar en segundo plano frente a soluciones improvisadas que son más prácticas y rápidas. Este comportamiento no es un problema de voluntad, sino una respuesta lógica a la falta de opciones efectivas. A medida que el mercado peruano avanza, empresas que no entienden estos patrones de adaptación corren el riesgo de perder participación ante modelos más versátiles y accesibles.
En este escenario, el verdadero valor de un producto no reside solo en sus características oficiales, sino en su capacidad para ser adaptado por el usuario. Los trucos que los consumidores inventan no son fallos, sino un examen directo de qué elementos del servicio realmente cumplen con las necesidades del día a día. Para las empresas que operan en el Perú, el análisis de estos comportamientos debe convertirse en una práctica constante. No se trata de corregir errores, sino de preverlos antes de que se vuelvan visibles. Así, cada indicio de una solución improvisada puede transformarse en una oportunidad para innovar, reestructurar o redefinir el modelo de negocio desde el núcleo de la experiencia del cliente.