Segun Forbes Business, la calidad de la experiencia del cliente se mide no por el canal utilizado, sino por la capacidad de los empleados para reconocer a cada cliente, comprender su historia y responder con rapidez, sin importar si se contacta por teléfono, mensaje, correo o redes sociales. Este nivel de atención está cada vez más comprometido por el uso de herramientas obsoletas que no integran las distintas vías de comunicación, forzando a los agentes a moverse entre aplicaciones y obligando a los usuarios a repetir información. El resultado es una frustración creciente tanto para los clientes como para los empleados. En una entrevista con Damon Covey, gerente general de comunicaciones unificadas en GoTo, se destaca que la solución ideal radica en una experiencia coherente para ambos lados: el cliente y el empleado. Este enfoque no solo disminuye la tasa de abandono de servicios, sino que también impulsa el crecimiento de ingresos.
La comunicación unificada no es un concepto técnico exclusivo de grandes corporaciones. Se refiere simplemente a gestionar todas las vías de contacto —como llamadas, mensajes, correos o redes— a través de una sola plataforma tecnológica. Así, cada interacción del cliente queda registrada en un solo espacio, permitiendo un seguimiento continuo y preciso. En empresas que manejan múltiples canales, el número de soluciones digitales puede alcanzar hasta diez, lo que genera lo que Covey llama el “problema de la silla giratoria”: el esfuerzo constante de cambiar entre pantallas o buscar información en diferentes lugares. Esta fragmentación de procesos no solo afecta la eficiencia interna, sino que también desvirtúa la experiencia del cliente, quien se siente ignorado o tratado como un número en una lista.
Para el lector peruano, este escenario es especialmente relevante. Muchas empresas locales, especialmente en sectores como retail, servicios financieros y turismo, operan con sistemas dispersos o antiguos. Un cliente que llama a una agencia de seguros, luego se comunica por WhatsApp y finalmente envía un correo, podría sentirse desorientado si no hay un registro centralizado. En un mercado donde la confianza se construye día a día, una respuesta incoherente o lenta puede convertirse en una razón clave para elegir una alternativa. Al mismo tiempo, los empleados, muchos de los cuales trabajan en entornos con poca tecnología digital, enfrentan una carga de trabajo excesiva por no tener acceso a un sistema integrado. La adopción de una solución unificada no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también reduce el estrés laboral y aumenta la productividad. En un contexto peruano donde las dinámicas de servicio están en constante evolución, invertir en comunicación unificada es una estrategia clave para mantener la competitividad y fidelizar a los consumidores.