Según Gestión, el índice CXI, desarrollado por Activa en colaboración con el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez, revela que el nivel general de satisfacción del consumidor en Perú creció 1.5 puntos en 2025, pasando de 62.2 a 63.7 en una escala de 0 a 100. Este indicador integra tres dimensiones clave: actitudal (NPS), evaluación (CSAT) y comportamiento (SOW), y abarca 23 categorías, incluyendo supermercados, farmacias, bancos, telefonía móvil, internet, tiendas de conveniencia y mercados digitales. El análisis señala que, por primera vez en la historia del estudio, el promedio nacional alcanzó el umbral de 63.7 puntos, lo que indica una mejora en la calidad general de la interacción entre empresas y usuarios.
Sin embargo, la distribución de los resultados por sector muestra una gran disparidad. Mientras que algunos sectores como el comercio minorista y los servicios digitales han logrado niveles elevados de satisfacción, otras áreas como la banca y las aplicaciones de telecomunicaciones aún se encuentran en una fase de desarrollo limitado. Esta brecha refleja que, aunque el mercado peruano ha avanzado en la percepción de la experiencia del cliente, el impacto no es homogéneo. La especialista Hilario Chong Shing destaca que el crecimiento anual en este indicador es moderado, lo que sugiere que el avance es sostenido, pero no acelerado.
Este panorama es particularmente relevante para el lector peruano, ya que implica que el consumo cotidiano está cada vez más influenciado por la calidad del servicio recibido. Un cliente que enfrenta largas colas en un banco o una app que no responde a sus necesidades puede sentirse desvalorizado, incluso si el producto o servicio tiene un precio competitivo. Por otro lado, quienes usan supermercados digitales o plataformas de comercio electrónico suelen tener una experiencia más fluida, lo que refuerza la importancia de la infraestructura digital en el bienestar de la relación comercial.
El hecho de que el sector de mercados digitales haya sido incluido en el análisis por primera vez, indica una evolución en la forma en que se evalúan las experiencias del consumidor. Esto también sugiere que las empresas que no han invertido en tecnología o en procesos de atención al cliente pueden perder ventaja frente a sus competidores. Para los consumidores, el mensaje es claro: la calidad de la interacción no solo afecta la decisión de compra, sino que también influye en la fidelidad y en la percepción general del mercado. En un contexto donde el consumo se vuelve más consciente, la experiencia del cliente ya no es un aditivo, sino un pilar central de la estrategia empresarial.