Según Gestión, una crisis reputacional ya no se limita a afectar la imagen de una empresa, sino que puede generar impactos directos en sus ingresos, la confianza de los consumidores y su valor de mercado. Un estudio de Deloitte revela que, en promedio, las compañías que enfrentan una crisis severa pueden experimentar una caída del 22% en su valor de mercado. Este fenómeno se intensifica en entornos digitales donde la exposición permanente y la viralización aceleran la difusión de incidentes, convirtiendo la percepción pública en un factor decisivo para el desempeño empresarial.
Sol Sanguinetti, directora de Centrum Alianzas y Programas de Doble Grado Internacional de Centrum PUCP, señala que el impacto de una crisis depende del tipo de producto o servicio y del carácter del incidente. Por ejemplo, dañar la reputación de una marca de alimentos para bebés no tiene el mismo peso que afectar a una empresa constructora, especialmente si el incidente implica riesgos humanos o corrupción. En este contexto, la naturaleza del problema adquiere una dimensión moral y social que amplifica el daño percibido. Además, la especialista subraya que la conexión emocional previa y la fidelidad del consumidor son claves para mitigar una crisis y reconstruir la imagen de la marca. Si estos elementos están ausentes, la pérdida de credibilidad puede ser irreversible. También advierte que cualquier recuperación debe basarse en acciones concretas, no en mensajes superficiales. El consumidor, según su análisis, no es un espectador pasivo: evalúa con rigor la responsabilidad y la transparencia de las empresas.
Carmen Jaeger, directora de The Rep Lab y experta en reputación corporativa, considera que hoy la reputación es un activo estratégico, no solo una cuestión de imagen. Para ella, refleja la verdad de una empresa: cómo actúa en la vida diaria y en momentos críticos. Esta dimensión no se construye de forma espontánea, sino que requiere una gestión proactiva, ética y coherente. En el escenario peruano, donde la economía se mueve rápidamente entre sectores como minería, retail y servicios financieros, los consumidores están cada vez más sensibles a la credibilidad de las marcas. Las decisiones de compra no solo se basan en precios o funcionalidad, sino en la percepción de integridad y responsabilidad social.
Para los empresarios peruanos, este panorama implica una reevaluación de sus estrategias de comunicación y gestión. No basta con responder a incidentes cuando ocurren; es necesario anticipar vulnerabilidades, fortalecer relaciones con los clientes y demostrar, día a día, que los valores de la empresa se traducen en acciones reales. En un mercado donde la confianza es un recurso escaso, la reputación no es una opción, sino un pilar fundamental para el crecimiento sostenido.