Según Wharton Knowledge, la inteligencia artificial ha transformado radicalmente el diseño de productos, reduciendo lo que antes requería semanas de bocetos, prototipos y pruebas, a horas de ejecución. Ahora, un gestor de productos puede presentar un flujo de trabajo y obtener un prototipo funcional inmediatamente. Un estratega puede convertir una idea vaga de un cliente en una experiencia interactiva antes de que finalice una reunión. Incluso un emprendedor sin formación técnica puede generar una versión beta de su producto para presentar ante inversores. Este avance no es un detalle leve: acelera los tiempos de desarrollo, baja las barreras técnicas y permite que más personas participen en la creación de soluciones.
Sin embargo, el impacto en el consumidor no ha sido positivo. Un estudio de Medallia, realizado en marzo de 2026, revela que solo el 17% de los usuarios considera que sus experiencias digitales se han mejorado. Otra encuesta, de febrero de 2026, por Pega, indica que más del 60% de los consumidores no confía en cómo las empresas utilizan la inteligencia artificial para interactuar con ellos. A medida que las tecnologías aceleran la construcción de experiencias, se vuelve esencial entender quién es el usuario final y en qué contexto se enfrenta a esos productos. Aunque hoy se generan rutas de experiencia, perfiles de usuarios, pantallas y código de interfaz con rapidez, eso no implica que se haya capturado el momento emocional o las necesidades reales del cliente.
Para el lector peruano, este escenario es especialmente relevante. El mercado de servicios digitales en el país —desde el comercio electrónico hasta las apps de salud o educación— está en pleno crecimiento. Sin embargo, muchas plataformas siguen centrando su diseño en aspectos visuales o flujos de navegación, ignorando el contexto social, cultural y emocional de los usuarios. Por ejemplo, un cliente de Lima puede tener necesidades distintas a un usuario de Arequipa, o a un joven en la ciudad de Trujillo. Si las soluciones digitales no responden a esos factores, la experiencia se vuelve artificial, fría y poco eficaz. La inteligencia artificial no debe usarse como herramienta de eficiencia aislada, sino como medio para profundizar en el entendimiento del usuario real.
El verdadero desafío no es si la tecnología está destruyendo la experiencia del usuario, sino si está revelando que las organizaciones han estado tratando como opcionales aspectos clave: el contexto, las emociones y las necesidades humanas. En el Perú, donde el acceso a servicios digitales crece rápidamente, una inversión en UX humana —no solo técnica— podría marcar la diferencia entre una app que funciona y una que deja indiferente al usuario. El futuro de las innovaciones no está en generar más velocidad, sino en conectar mejor con las realidades humanas que las personas viven.