Según Forbes Business, una investigación realizada por Laivly, líder en inteligencia artificial aplicada a centros de atención al cliente, revela que el 65% de las organizaciones considera sus iniciativas de inteligencia artificial como exitosas. A primera vista, este porcentaje parece positivo, pero al analizar los datos en profundidad, emerge una realidad más compleja. El estudio destaca que el 43% de los proyectos de IA no cumplen con los plazos establecidos, y más de la mitad superan los presupuestos iniciales. Además, casi un tercio de los líderes empresariales —28%— reportan que la IA ha generado pérdidas directas de ingresos debido a su incapacidad para gestionar casos complejos de atención al cliente, lo que provoca frustración y aumento del abandono. Ocho de cada 20 ejecutivos (20%) reconocen pérdidas económicas, aunque no pueden asignar un valor preciso al daño.
El informe también señala que casi la mitad de las empresas han experimentado una mayor dificultad para atender a sus clientes gracias a soluciones de IA inadecuadas. En lugar de simplificar los procesos, estas herramientas generan más obstáculos, afectando negativamente la experiencia del usuario. Jeff Fettes, fundador y director ejecutivo de Laivly, advierte que muchas compañías celebran hitos visibles, como fechas de implementación, reducción de personal o lanzamientos de chatbots, sin evaluar si realmente se lograron objetivos estratégicos. Esos indicadores, aunque fáciles de observar, no reflejan el verdadero impacto en operaciones o servicio al cliente.
Este panorama es especialmente relevante para las empresas del Perú, donde el crecimiento del sector de servicios y la digitalización acelerada exigen decisiones informadas sobre inversiones en tecnologías como la IA. Muchas organizaciones aquí, especialmente en sectores como retail, telecomunicaciones y logística, están en proceso de adoptar soluciones automatizadas para optimizar costos y mejorar eficiencia. Sin embargo, si los indicadores de éxito se basan en metas superficiales, como la cantidad de herramientas instaladas o el número de usuarios que interactúan con chatbots, el riesgo de malentendidos aumenta. Las pérdidas reales en ventas y satisfacción del cliente podrían quedar invisibles en los balances informales.
La investigación de Laivly también muestra que el 43% de los consejos de administración están insatisfechos con el avance de la IA, y presionan a los directivos para demostrar resultados tangibles. Esto indica que la evaluación de la inteligencia artificial no debe reducirse a aspectos técnicos, sino que debe integrarse en un marco de valor real: la experiencia del cliente, la retención de usuarios y el impacto en ingresos. Para los líderes peruanos, el verdadero éxito no reside en cuántos sistemas se han implementado, sino en cuánto han mejorado los procesos y cuánto han reducido la frustración de los consumidores. Un enfoque más profundo y centrado en resultados reales será clave para evitar que la inversión en IA se convierta en una pérdida oculta de valor.